Be Original Parte 2 : Aprendiendo a escuchar

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La comunicación es una parte fundamental de la vida y por tanto de los negocios. Ningun negocio sobrevive si no comunica su propuesta de valor a sus clientes porque sin la comunicación nadie sabe que tenemos algo que ofrecerles. La sorpresa viene al descubrir que esta comunicación no es unidireccional sino bidireccional.

Seguro que todo el mundo os ha dicho que teneis que escuchar a vuestros clientes. Seguro que todos y cada uno de vosotros a recibido y recitado este mantra varias veces. De lo que no estoy tan seguro es de que alguien os haya explicado que hay que aprender a escuchar.

Escuchar no es oir.
Escuchar es interiorizar
Asumir como propias las consignas del interlocutor.
Empatizar con los procesos mentales que le llevan a ese mensaje
Ponerse en la piel de tu cliente

Si aprendemos a ponernos en la piel de nuestros clientes aprenderemos a anticiparnos a lo que necesitan.

Y ahora viene el truco

No sirve que esto solo lo haga el comercial

Si una empresa entera vive de sus clientes, ¿no seria logico que todo el organigrama de la empresa tuviera mas contacto con ellos?

En un modelo tradicional es el departamento comercial y de marketing quienes se ocupan de captar las necesidades de los clientes. Pero los mensajes se pierden, se distorisionan, se magnifican o se minusvaloran.

No, el mensaje debe calar en la organización, debe empapar todos y cada uno de sus organos. Si un directivo conoce de primera mano los problemas de sus clientes sera mas permeable a realizar cambios ejecutivos en la empresa. Si un director de la producción habla con un cliente sera mas receptivo a modificar su producción. No dejemos la tarea de convencer a toda la empresa al comercial. Este solo debe servir como punta de lanza. La empresa debe ser un estanque en el que el comercial lance un piedra pequeñita para ver como las ondas de esta piedra alcanzan todos y cada uno de los rincones.

Un ejemplo de enfoque hacia el cliente es la multinacional Dell que cuenta con mas de 3.000 personas dedicadas a la gestion de la comunicacion en redes sociales. Dell aprendio antes que nadie que el social media es una extension de su marca. Les permite detectar tendencias, atender peticiones, solventar problemas de calidad y testar el mercado de una forma que antes seria impensable. Su organización esta centrada en el cliente y en comunicarse con el.

El problema es que, en estos tiempos, la mayoria de veces lo que el cliente necesita no es lo que nosotros estamos dispuestos a darle. Por eso debemos preguntarnos hasta donde estamos dispuestos a cambiar para mantener a nuestra base de clientes, hacernos esta pregunta todos los días y actuar en consecuencia. Si dejamos que la rigidez se apodere de nuestra forma de hacer negocio por miedo a perder lo ganado estaremos en franca desventaja ante quien no tiene nada que perder.